Prélèvements bancaires irréguliers, censure non justifiée de certains services de la plateforme, difficultés d’accès à son compte, non respect des obligations, publicité mensongère, discrimination au sexe... les motifs de litiges avec les sites de rencontres sont très variés et les utilisateurs y sont fréquemment confrontés.
Contacter les services du site
Lorsqu’une personne rencontre des problèmes avec un site de rencontres, il lui faut tout d’abord se rapprocher du support client de l’entreprise soit par téléphone ou par courriel. En principe, la plateforme doit disposer d’un numéro de téléphone facturé au tarif d’un appel local que les consommateurs pourront utiliser pour joindre ses services. Si cette première démarche n’aboutit pas à un règlement, il est possible d’adresser une lettre recommandée avec accusé de réception à l’entreprise. Le courrier devra préciser la nature du problème rencontré et l’objet de la demande, ainsi que les coordonnées, références du compte client de l’utilisateur du site. Il faudra en outre joindre tous les documents nécessaires tels que des reçus, des relevés de compte, des saisies d’écran...
S’adresser à des association ou fédérations professionnelles
Si vous n’êtes pas arrivé à un règlement suite à vos démarches auprès du site de rencontres, vous pouvez vous adresser à une association de consommateurs agréée. A ce niveau, vous pourrez avoir accès à toutes les informations sur vos droits et l’association pourra tenter une résolution du différend à l’amiable. Si le site de rencontre est basé en dehors de la France dans un pays membre de l’union européenne, en Norvège ou en Islande, le centre européen des consommateurs (CEC) est l’interlocuteur le mieux adapté. Lorsque le CEC France est saisi d’un tel dossier, il le transmet au CEC du pays où le professionnel a son siège qui peut soit contacter directement ledit opérateur ou bien suggérer la saisine d’un organe de médiation-conciliation.
Compétence des services de la concurrence, consommation, répression des fraudes
En cas de litige avec un site de rencontre, il est aussi possible de faire recours à la direction départementale de la protection des populations (DDPP) territorialement compétente. Ce service est compétent notamment lorsqu’il s’agit d’une infraction à la réglementation sur la vente à distance, une infraction à la réglementation sur les prix, une pratique commerciale trompeuse, ou encore une défaillance du professionnel.
Quand bien même l’entreprise serait établie dans un autre pays européen, cette voie de recours est possible grâce au réseau de coopération administrative de protection des consommateurs entre les services des pays de l’Union européenne. Pour les problèmes rencontrés avec des entreprises basées hors d’Europe, il est possible de se renseigner auprès du réseau international de contrôle et de protection des consommateurs.
La plainte auprès des services de police
Une personne victime d’une escroquerie ou d’une tentative d’escroquerie sur un site de rencontre a la possibilité de déposer une plainte auprès d’un commissariat de police ou une brigade de gendarmerie, ou encore auprès du procureur de la République. Dans ce type de situation, ce sont les tribunaux commerciaux qui sont compétents et la lettre à adresser au tribunal devra contenir l’état civil complet du plaignant, le détail des faits (avec précision des date et lieu), le nom de l’entreprise propriétaire du site, les identités et coordonnées de témoins éventuels, l’estimation du préjudice subi, et des éléments de preuve.
Voir aussi comment gérer sa e reputation ?