L’achat en ligne est régi par la loi et des voies de recours sont prévues en cas de litige avec un site de vente par correspondance, de téléachat ou de vente par téléphone. Vous avez quatre différents recours à savoir le vendeur, les associations et fédérations de défense des consommateurs, les administrations publiques et le juge.
Essayer de régler le litige avec le vendeur
Pour une commande non livrée, une commande non-conforme, un remboursement non effectué ou tout autre litige avec un site de vente en ligne, il faut contacter le service client ou adresser une lettre recommandée au vendeur avec accusé de réception.
Dans cette lettre, doit figurer l’objet de la réclamation, la description de la situation, la référence de la commande, votre numéro de client et vos coordonnées. Il faut joindre aussi à cette lettre la copie du bon de commande, du bon de livraison, de la facture et de tout autre document justificatif.
Saisir les associations et fédérations
Le client peut se tourner vers une association ou une fédération de défense des droits des consommateurs. Il y a par exemple le Centre Européen des Consommateurs (CEC) pour un cas de litige avec un vendeur d’un pays de l’Union Européenne ou la Fédération des Entreprises de Vente à Distance (FEVAD) lorsque le vendeur y est membre. Vous pouvez porter plainte auprès de ces institutions en ligne en remplissant le formulaire sur leur site, par téléphone ou par courrier. Leur rôle consiste à informer le client de ses droits, à tenter un règlement à l’amiable et à assister le client tout au long de la procédure judiciaire. Quand cela n’aboutit pas, vous pouvez vous tourner vers les administrations publiques.
Saisir les administrations publiques
Lorsqu’il s’agit d’une infraction à la réglementation sur le prix ou la vente à distance, d’une pratique commerciale douteuse ou de la défaillance du professionnel, le client peut saisir directement la DDPP (direction départementale de la protection des populations). Dans le cas d’une entreprise dont le siège est dans un pays hors de l’UE, il faut s’adresser au réseau international de contrôle et de protection des consommateurs. La plainte peut être déposée en ligne sur le site de ce réseau.
Par ailleurs, lorsqu’il s’agit de l’achat sans livraison ou d’une autre forme d’escroquerie ou de tentative d’escroquerie, le client peut porter plainte auprès des services de police (brigade de gendarmerie ou bureau de police) ou auprès du procureur de la république. Vous pouvez appeler Info escroqueries pour en savoir plus.
Porter plainte auprès du juge
Le juge est votre dernier recours quand toutes les précédentes tentatives ont échoué. A ce niveau, vous pouvez saisir le juge civil ou le juge pénal (spécialement pour un cas d’infraction commise par un professionnel). Il faut préciser que le juge civil peut être saisi à trois niveaux. Vous pouvez saisir le juge de proximité, le tribunal d’instance ou le tribunal de grande instance selon la somme d’argent en jeu.
